万豪国际：教科书级疫情应对策略

2020年初的疫情让全球酒店业陷入寒冬，作为行业巨头的万豪国际集团也经历了前所未有的挑战。从紧急闭店到逐步复苏，这家百年企业用一系列"组合拳"给出了教科书级的应对方案。

一、把安全卫生做到骨子里

你可能想不到，连客房清洁都用上了医院级别的消毒剂！万豪在疫情初期就组建了专项管理小组，要求全球酒店执行升级版卫生流程。武汉卓尔万豪酒店接待医疗队时，短短3小时召集70多名员工返岗，用"你们照顾病人，我们照顾你们"的信念完成后勤保障。

• 全场景消毒：从大堂到电梯按钮，每2小时消毒1次
• 无接触服务：手机App完成预订到退房全流程
• 应急物资：为一线员工配发防护服+护目镜

二、带着员工一起扛

最艰难时中国区入住率不到15%，北美高管们主动砍掉一半工资。重庆万豪酒店实习生回忆："那会儿天天培训防疫知识，经理说保护好自己才能守护客人"。

• 灵活用工：推行弹性工作制，允许远程办公
• 技能升级：开展多岗位交叉培训
• 心理支持：开设解压热线和心理咨询

三、让住客感受"隐形服务"

在《万豪国际首页》的报道中能看到，他们悄悄做了这些改变：把早餐改成独立包装餐盒，在客房放置消毒湿巾大礼包，连房卡都改用一次性环保材质。

会员关怀有温度

针对被困在海外的中国会员，推出会籍自动延期政策。有位留学生说："突然收到万豪邮件说送我10晚房晚，差点哭出来"。

四、把钱花在刀刃上

疫情最严重的三个月里，他们做了这些"减法"：

• 关停全球25%餐厅
• 暂停非必要差旅
• 延迟7亿美元装修计划

有意思的是，这些省下来的钱转头就投向了数字化升级。现在他们的移动端预订量比疫情前翻了3倍，手机房卡使用率超过60%。

五、换个姿势重新出发

2022年后，上海万豪酒店开始玩转"微旅游"，把行政酒廊改成网红打卡点。北京分店推出剧本杀主题套房，周末入住率居然冲到了80%。

看着武汉长江边的万豪酒店亮起霓虹，大堂里又飘出熟悉的咖啡香。这场持续五年的抗疫长跑，或许正迎来真正的春天。